A Swicon biztosítási szektor számára létrehozott megoldásai lehetővé teszik a költségek és a kockázatok csökkentését, a piaci és üzleti célok gyors kiszolgálását és ezáltal a hatékonyság növelését valamint a bevételek növelését a törvényi szabályozások megfelelősége mellett.

Ehhez a Swicon piacvezető iparági megoldásain kívül munkatársainak naprakész szakértelmét és széleskörű ismereteit biztosítja.

Legfontosabb célkitűzéseink:

  • A kockázatkezelés, auditálhatóság és compliance támogatás – Adatbiztonság, üzleti intelligencia és analitikai megoldások, csalás megelőzés
  • Üzleti hatékonyság – Üzleti intelligencia és analitikai eszközök a kockázat elbírálás támogatására, a követelés és kintlévőség kezelés feldolgozásának gyorsítása
  • IT hatékonyság – Adatközponti migráció és konszolidáció, rendszerek közötti integráció. Javítani a rendszerek közötti integrációkat és az adatközponti migrációt és konszolidációt.
  • Ügyfélélmény növelése – Informatika megoldások egységesítése, mobil megoldások, ügyfél viselkedési adatok szolgáltatása

Értékesítési stratégia támogatása új technológiákkal – Trendek és megoldások a jutalékrendszer kapcsán (tanulmány)

A biztosítási piac napjainkban történetének egyik legnagyobb kihívása előtt áll. Ezek részben technológiai, részben társadalmi jellegűek. Az IT technológiák fejlődése folyamatosan új lehetőségeket teremt mind a mindennapi életünkben, mind pedig a munkahelyeken. Ugyanez érvényes a biztosítóvállalatok belső működésére, az értékesítési területre és az ügyfelek elérésének módjára is. Ezért a piaci szereplőknek fel kell készülniük az ebből a fejlődésből következő változásokra, és alkalmazkodniuk kell azokhoz. Aki ugyanis nem fejleszt, az hamar lépéshátrányba kerülhet.

A teljes tanulmány letöltése (PDF formátum, 1,7 kB)

Ízelítő a tanulmányból

Értékesítési stratégia támogatása új technológiákkal

(Trendek és megoldások a jutalékrendszer kapcsán)

Fülöp Attila, CPO, Swicon Zrt.
2015.07.20.

Bevezetés

A XXI. század elején történetének egyik legnagyobb kihívása előtt áll a biztosítási piac. A kihívások részben technológiai, részben – ettől nem függetlenül – társadalmi jellegűek. Az informatikai technológiák fejlődése folyamatosan új lehetőségeket teremt a mindennapi életben, a munkahelyeken. Nincs ez másként a biztosítóvállalatok belső működésében, az értékesítési területen és az ügyfelek elérésének módjában sem. A szereplőknek arra kell készülnie, hogy a jelenlegi struktúrák megváltoznak, gyorsul a piac reakcióideje, lépéshátrányba kerül, aki nem fejleszt. A tradicionális értékesítési formák nem tűnnek el, de a hangsúlyok eltolódnak az online lehetőségek személyes igénybe vételének irányába.

A továbbiakban érdemes megkülönböztetni az élet- és a nemélet biztosításokat:

Az életbiztosítások terén a bizalom mindig meghatározó szerepet játszott – így feltehetően a jövőben sem lehet nélkülözni a személyes találkozókkal támogatott értékesítést. A 90-es évek elején azonban, az internetes „csodavárás”, a direktbiztosítók születésének időszakában még az angol nyelvű komoly sajtóban is komoly cikkek jelentek meg arról, hogy ki milyen életbiztosítást fog vásárolni az interneten keresztül. Bár születtek életbiztosítást is sikeresen értékesítő direktbiztosítók, az optimizmust mára inkább a szkepszis váltotta fel – a másik félbe vetett bizalom továbbra is meghatározó tényező maradt. Úgy tűnik, hogy a kezdeti fellángolást követően a közvetítők az internet és a közösségi média szerepét mára inkább a kapcsolat-építésben találtak meg, bár a kérdés nem jutott nyugvópontra.

A sikeres direktbiztosítókra az egyszerűség a jellemző – ez egyaránt jelenti a termék céljának egyértelműségét (pl. kockázati védelem vagy nyugdíj) és a biztosításkötési folyamat rövidségét és sallangmentességét is (pl. orvosi vizsgálat hiánya).

Mindez bizonyos szempontból igaz az életbiztosítások banki értékesítésére is. Nyilvánvaló, hogy azok a termékek értékesíthetők jól, ahol az értékesítő is hiteles – az életbiztosításhoz szükséges pénzügyi kompetencia feltételezhető a banki dolgozókról is. Másfelől azonban az is igaz, hogy a banki dolgozók munkaidejének csak egy elenyésző töredéke szól az életbiztosítások értékesítéséről, illetve az ehhez szükséges oktatásokon való részvételről – emiatt fontos, hogy a banki értékesítésre szánt termékek jelentős mértékben építsenek a banki adottságokra, az addicionális tanulás igénye csak a szükséges mértékben álljon fenn – ez szintén az egyszerűsítés irányába ható követelmény.

A digitalizáció szerepe és lehetőségei a banki értékesítést illetően inkább a folyamat-szervezésben mutatkoznak meg. Miután a banki dolgozók általában személyi számítógépet használnak, sok bankbiztosító készít számukra integrált funkcionalitású egyszerű használatú front-rendszereket. Az ilyen front-end rendszerek egyik legjelentősebb következménye, hogy lehetővé teszi az input adatok ellenőrzését, ezzel lehetővé válik a belső, adminisztratív munkafolyamatok automatizálása, végső soron pedig az egységköltségek alacsony szintre szorítása.

Hasonló hatás a személyes értékesítést is érte – a 90-es évek közepétől előtérbe került a korábban nem létező laptopos értékesítés, díjkalkulációs és prezentációs segítséget nyújtva az értékesítők számára, egyben megnyitva az adminisztráció felé az adattovábbítás lehetőségét.

A technológiai fejlődés tehát inkább közvetett módon, az egyes munkafolyamatokra gyakorolt hatásain keresztül befolyásolta az életbiztosítási ügyfelek és a szolgáltatók kapcsolatát, az életbiztosítási termékek tanácsadás-igényessége következtében kisebb volt az értékesítésre, az értékesítési csatornákra gyakorolt hatás – ahogy ezt a későbbiekben látni fogjuk.

A nemélet-biztosításoknál a biztosításkötés kapcsán elvárt hitelesség terén az elektronizáció és a fokozódó internet-használat új lehetőségeket is teremtett: tudható, hogy azoknál a biztosításoknál, ahol a szolgáltatás standard, vagy független a szerződőtől, egyszerűbb a döntés – az olcsóbb a jobb. Ennek ékes példáját tapasztalhattuk itt Magyarországon is például a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításnál, ahol éveken keresztül az ár alapján döntő ügyfelek százezrei váltottak biztosítót az internetes alkuszcégeknél, akik minden szolgáltató díj-ajánlatát megmutatták, könnyen kiválaszthatóvá téve ezzel a legolcsóbbat. Mindez nem jöhetett volna létre a díjkalkulációk elektromos úton való gyors elvégezhetősége, összehasonlíthatósága, illetve az internet kínálta széleskörű elérhetőség nélkül – a technológia fejlődése és a megváltozó szokások átrendezték az értékesítési csatornákat.

Hasonló következtetésre jutott a CEA is az értékesítési csatornákat elemző kiadványában is: eszerint „a vásárlások növekvő volatilitása és az ügyfelek elérésének igénye a többcsatornás (multichannel) értékesítési stratégiákat helyez előtérbe, amely egyszerre jelenti az új értékesítési csatornák (bevásárlóközpontok, internet, call centerek) fejlesztését és a hagyományos csatornák – ügynökök és alkuszok – megtartását. Ez a stratégia erodálja a domináns csatornák részarányát a tőlük származó díjbevétel szintjének többé-kevésbé stabilan maradása mellett.

Miután az ügyfelek nem szívesen változtatnak meglevő biztosítási szerződéseiken, inkább az összdíj növekményéről beszélhetünk, ez a többlet pedig új hálózatok fejlődésével állt elő. Ez volt a helyzet az elmúlt 10 évben a bankbiztosítás esetében, ahol a fejlődés leginkább az életbiztosítások erős növekedésével történt.”

Az értékesítési csatornák éleződő versenye nem hagyja érintetlenül a termékfejlesztést sem; a csatornák számának növekedésével nőnek a termékfejlesztéssel szemben támasztott követelmények, mind a fejlesztések gyorsaságát, mind pedig a termék hátterének működését illetően. Az egyes értékesítési csatornák oldaláról ez utóbbi általában az ügyfélpanaszok elkerülését és az – adott esetben az értékesítési csatornára szabott – értékesítés-ösztönzési rendszer működőképességének „megélhetőségét” jelenti. Ehhez pedig az szükséges, hogy egy olyan, költséghatékonyan üzemeltethető, rugalmas informatikai rendszer szolgálja ki a termékfejlesztést, amely képes a gyorsan változó üzleti környezetre megfelelő válaszokat adni.

Az informatika sok irányból adhat segítséget a biztosítási szektornak – a sokoldalú használat lehetőségét mutatják a magyar biztosítók 2015-ös informatikai céljai is.

A kapcsolatok jellege szerint csoportosítva a lehetőségeket, az informatikai megoldások és támogatások jelentős része az alábbi rendszerbe jól beleilleszthető:

tablazat

1 sz. ábra: Az IT-szolgáltatások jellemző felhasználási jelleg a biztosító-iparban, a szolgáltatások irányultsága és jellege szerint

Különösen izgalmas és kihívásokkal teli az „intermedier közeg” – itt egyaránt érvényesülnek a „Kint” és a „Bent” szempontjai, kiegészítve az adott területet jellemző funkcionalitás kihívásaival.

Az értékesítési/értékesítés-támogatási területet vizsgálva például fontos az ügynökök, brókerek megfelelő támogatása azáltal, hogy a biztosító gyorsan, átláthatóan, pontos jutalékot kalkulál ki, illetve, ha új terméket vezet be, akkor azt egyszerűen és gyorsan teszi. Lényeges, hogy a közvetítő (ügynök vagy alkusz) is ügyfélként viselkedik abból a szempontból, hogy a biztosító szolgáltatását vesz igénybe.

Így itt is érvényesülnek a közösségi médiából beszivárgó elvárások, a szórakoztató, játékos környezet. Másfelől a közösségi médiában is fontos a hitelesség, itt nincs jelen a dedikált értékesítő, az adott biztosító megjelenése, vagy valamilyen más hozzáadott értéke az, ami közel hozhatja az ügyfelek a szolgáltatóhoz.

….

Amennyiben cikkünk bevezetője felkeltette érdeklődését, egy feliratkozást követően díjmentesen letöltheti oldalunkról!

A teljes tanulmány letöltése (PDF formátum, 1,7 kB)